各乡镇人民政府，民和工业园管委会，县政府各部门：

现将《民和县12345政务服务便民热线工作考核办法（试行）》印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

2024年4月30日

民和县12345政务服务便民热线

工作考核办法（试行）

第一章  总则

第一条　为进一步提高县12345政务服务便民热线工作效率和办理质量，更好发挥12345热线服务职能，全面提升政府为企便民服务水平，按照海东市人民政府办公室《关于印发海东市12345政务服务便民热线工作考核办法（试行）的通知》（东政办〔2024〕6号）要求，结合实际，制定本考核办法。

第二条　考核对象

各乡镇人民政府，县政府各部门和省市驻县有关单位。

第三条　考核方式

考核工作由县政务服务中心负责组织实施，采取实地考核的方式，结合12345热线系统数据、平时热线工单反馈情况、满意回访调查、相关工作资料等进行全面评测，每年考核一次，纳入年度政务公开目标绩效考核内容。

第四条　考核原则

（一）实事求是、客观全面。以12345热线系统采集的数据和平时热线工单反馈情况等为主要依据，客观、全面、准确评价12345热线各成员单位热线转办事项办理情况。

（二）分级分类、以责评测。由县政府办公室负责对各乡镇、各部门和省市驻县单位办理情况进行考核。

（三）规范透明、注重质效。以提高工作质效为目标，考核结果纳入全县政务公开目标绩效考核内容，规范透明公开考核结果，不断提升各成员单位办件质效，确保群众诉求及时有效得到回应。

第二章  主要考核指标

第五条  组织保障

（一）领导重视。将12345热线转办事项承办工作列入本单位的重要议事日程，年度至少召开一次12345热线工作会议，明确领导班子分工，建立主要领导负总责、分管领导负主责、专职人员具体办的组织保障机制。未按要求开展工作、建立组织保障机制的进行扣分。

（二）工作机制。各单位要建立健全12345热线转办事项签收、办理、回复、审核、反馈等工作机制和相关制度。未按要求建立相关制度机制的进行扣分。

（三）专职负责。要确定一名分管领导为12345热线工作负责人，指定1-2名工作人员为12345热线事项办理工作人员，确定1名工作人员为12345热线联络员，与县12345热线办畅通联系。未按要求确定负责人、指定办理人员的进行扣分。

第六条  事项办理

（一）工单签收。接到12345热线转办工单后，工作时间需在12小时内签收。对非本单位职责范围的转办工单，需在1个工作日内说明依据和改派意见并退回。未按时限及要求签收、退回的，按所涉工单数进行扣分。

（二）工单反馈。咨询、求助类一般事项工单，应当在5个工作日内作出答复并向12345热线反馈办理结果；不能及时答复或解决的咨询求助类工单，应当在7个工作日内作出答复并向12345热线反馈办理结果；意见建议类工单，应当在5个工作日内作出答复并向12345热线反馈办理结果；投诉类工单，应当在10个工作日内作出答复并向12345热线反馈办理结果；举报类工单，应当在15个工作日内作出答复并向12345热线反馈办理结果。在规定时限内无法办结并反馈结果的复杂工单，应在时限届满前提出延期申请，作出延期说明，经审核通过后进行延期办理，延期时间不得超过10个工作日。未按时限办理反馈的，按所涉工单数进行扣分。

（三）办理质量。工单办理结果应及时向诉求人进行回复告知（保密工单除外），诉求人对办理结果表示满意或接受之后（不合理诉求等情况除外），再通过热线系统规范地向12345热线进行反馈。对于未联系诉求人告知办理结果、反馈内容不具体、要素不完整、格式不符合要求、敷衍应付等情况，按所涉工单数进行扣分。

（四）工单回退。对非本单位职责范围内的转办工单，需在1个工作日内说明依据和改派意见后退回，但经核实后，确属本单位职责却推诿不办进行退单的，按退单件数进行扣分。多次推诿退单的，每退一次，在上次基础上加大扣分分值。

（五）知识库推送。做好12345热线知识库信息数据实时更新和动态推送工作，确保每季度向县12345热线至少提供一条本领域知识库信息内容。未按要求向12345热线推送更新知识库的，按缺少条数进行扣分。确无可提供的知识库信息的，考核时要作出情况说明。

（六）群众满意度。12345热线通过回访对承办单位反馈的办理结果进行满意度调查，接受诉求人评价和社会监督。各乡镇、各单位和省市驻县有关单位全年承办工单平均满意率需达到90%以上。未达到要求的，按所差百分比进行扣分。

第七条  加分项目

（一）积极牵头处理无主管单位负责的疑难问题，出台相关政策、规章、行业规范性文件等的，给予加分。

（二）交办工单的办理结果或成效得到省、市级热线通报表扬的，或新闻媒体正面宣传报道肯定的，给予加分。

（三）积极为群众排忧解难，交办工单办理效率快、质量高、群众满意，得到群众向12345热线致电感谢或送锦旗等方式表达感谢的，给予加分。

第八条  减分项目

（一）对省、市、县重要交办件不按时办理、拖延不办或办理不力，受到通报批评的，给予减分。

（二）诉求办理结果被诉求人和社会评价不满意且社会影响较大，造成群众越级上访、群访、引发严重舆情等情形，经核查确因承办单位态度消极、不作为、乱作为或处置不当等引发的，给予减分。

（三）不按规定程序办理或处置不当、回复信息不实，故意或过失激化矛盾，导致群众投诉至省级、国家平台、网络媒体等造成不良影响或严重后果的，给予减分。

（四）由于工单严重超期、敷衍塞责、推诿扯皮等原因，被下发督办单的；被纪委监委追责问责甚至立案查处的，给予减分。

（五）在诉求事项办理过程中严格落实保密制度，对涉及个人隐私或法律法规规定保护诉求人信息的，应采取有效措施予以保护。未遵守保密规定，泄露诉求人应保密相关信息的，给予减分。造成失泄密事件的，按国家有关规定处理。

第三章  考核结果运用

第九条　考核定级

充分发挥考核“指挥棒”的作用，考核结果设置优秀、良好、合格、不合格四个等级。将考评结果90分及以上的单位评定为“优秀”等级，将考评结果90分以下80分及以上的单位评定为“良好”等级，将考评结果80分以下70分及以上的单位评定为“合格”等级，将考评结果70分以下的单位评定为“不合格”等级。

第十条　考评利用

考核结果纳入年度全县政务公开工作考核，并在全县范围内予以通报，接受社会监督。

第四章  附则

第十一条　本办法由县政府办公室负责解释。

第十二条　本办法自印发之日起施行。

附件：民和县12345政务服务便民热线工作考核指标及评分细则

注：根据每年度工作部署和要求，考核指标和评分标准将做适当调整，调整后不再另行通知