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关于印发民和县12345政务服务便民热线工作考核办法(试行)的通知
索引号: 116321220150240057/2024-00055 发文字号: 民政办﹝2024﹞37号
发文机关: 主题分类:
成文日期: 2024年04月30日 发布日期: 2024年04月30日

各乡镇人民政府,民和工业园管委会,县政府各部门:

现将《民和县12345政务服务便民热线工作考核办法(试行)》印发给你们,请认真抓好贯彻落实。

 

 

民和回族土族自治县人民政府办公室

2024430

 

 

 

 

 

 

 

 

 


 

民和县12345政务服务便民热线

工作考核办法(试行)

 

第一章  总则

 

第一条 为进一步提高12345政务服务便民热线工作效率和办理质量,更好发挥12345热线服务职能,全面提升政府为企便民服务水平,按照海东市人民政府办公室关于印发海东市12345政务服务便民热线工作考核办法(试行)的通知》(东政办〔20246号)要求,结合实际,制定本考核办法。

第二条 考核对象

各乡镇人民政府,县政府各部门和省市驻县有关单位。

第三条 考核方式

考核工作由县政务服务中心负责组织实施,采取实地考核的方式,结合12345热线系统数据、平时热线工单反馈情况、满意回访调查、相关工作资料等进行全面评测,每年考核一次,纳入年度政务公开目标绩效考核内容。

第四条 考核原则

(一)实事求是客观全面。以12345热线系统采集的数据和平时热线工单反馈情况等为主要依据,客观、全面、准确评价12345热线各成员单位热线转办事项办理情况。

(二)分级分类以责评测。由政府办公室负责对各乡镇、各部门省市驻县单位办理情况进行考核。

(三)规范透明注重质效。以提高工作质效为目标,考核结果纳入全政务公开目标绩效考核内容,规范透明公开考核结果,不断提升各成员单位办件质效,确保群众诉求及时有效得到回应。

 

第二章  主要考核指标

 

第五条  组织保障

(一)领导重视。将12345热线转办事项承办工作列入本单位的重要议事日程,年度至少召开一次12345热线工作会议,明确领导班子分工,建立主要领导负总责、分管领导负主责、专职人员具体办的组织保障机制。未按要求开展工作、建立组织保障机制的进行扣分。

(二)工作机制。各单位要建立健全12345热线转办事项签收、办理、回复、审核、反馈等工作机制和相关制度未按要求建立相关制度机制的进行扣分。

(三)专职负责。要确定一名分管领导12345热线工作负责人,指定1-2名工作12345热线事项办理工作人员,确定1名工作人员为12345热线联络员,与12345热线畅通联系。未按要求确定负责人、指定办理人员的进行扣分。

第六条  事项办理

(一)工单签收。接到12345热线转办工单后,工作时间需在12小时内签收。对非本单位职责范围的转办工单,需在1个工作日内说明依据和改派意见并退回。未按时限及要求签收、退回的,按所涉工单数进行扣分。

(二)工单反馈咨询、求助类一般事项工单,应当在5个工作日内作出答复并向12345热线反馈办理结果;不能及时答复或解决的咨询求助类工单,应当在7个工作日内作出答复并向12345热线反馈办理结果;意见建议类工单,应当在5个工作日内作出答复并向12345热线反馈办理结果;投诉类工单,应当在10个工作日内作出答复并向12345热线反馈办理结果;举报类工单,应当在15个工作日内作出答复并向12345热线反馈办理结果。在规定时限内无法办结并反馈结果的复杂工单,应在时限届满前提出延期申请,作出延期说明,经审核通过后进行延期办理,延期时间不得超过10个工作日。未按时限办理反馈的,按所涉工单数进行扣分。

(三)办理质量。工单办理结果应及时向诉求人进行回复告知(保密工单除外),诉求人对办理结果表示满意或接受之后(不合理诉求等情况除外),再通过热线系统规范地向12345热线进行反馈。对于未联系诉求人告知办理结果、反馈内容不具体、要素不完整、格式不符合要求、敷衍应付等情况,按所涉工单数进行扣分。

(四)工单回退。对非本单位职责范围内的转办工单,需在1个工作日内说明依据和改派意见后退回,但经核实后,确属本单位职责却推诿不办进行退单的,按退单件数进行扣分。多次推诿退单的,每退一次,在上次基础上加大扣分分值。

(五)知识库推送。做好12345热线知识库信息数据实时更新和动态推送工作,确保每季度向12345热线至少提供一条本领域知识库信息内容。未按要求向12345热线推送更新知识库的,按缺少条数进行扣分。确无可提供的知识库信息的,考核时要作出情况说明。

(六)群众满意度。12345热线通过回访对承办单位反馈的办理结果进行满意度调查,接受诉求人评价和社会监督。各乡镇、各单位省市驻县有关单位全年承办工单平均满意率需达到90%以上。未达到要求的,按所差百分比进行扣分。

第七条  加分项目

(一)积极牵头处理无主管单位负责的疑难问题,出台相关政策、规章、行业规范性文件等的,给予加分。

(二)交办工单的办理结果或成效得到省、市级热线通报表扬的,或新闻媒体正面宣传报道肯定的,给予加分。

)积极为群众排忧解难,交办工单办理效率快、质量高、群众满意,得到群众向12345热线致电感谢或送锦旗等方式表达感谢的,给予加分。

第八条  减分项目

(一)对省、市、县重要交办件不按时办理、拖延不办或办理不力,受到通报批评的,给予减分。

(二)诉求办理结果被诉求人和社会评价不满意且社会影响较大,造成群众越级上访、群访、引发严重舆情等情形,经核查确因承办单位态度消极、不作为、乱作为或处置不当等引发的,给予减分。

(三)不按规定程序办理或处置不当、回复信息不实,故意或过失激化矛盾,导致群众投诉至省级、国家平台、网络媒体等造成不良影响或严重后果的,给予减分。

(四)由于工单严重超期、敷衍塞责、推诿扯皮等原因,被下发督办单的;被纪委监委追责问责甚至立案查处的,给予减分。

(五)在诉求事项办理过程中严格落实保密制度,对涉及个人隐私或法律法规规定保护诉求人信息的,应采取有效措施予以保护。未遵守保密规定,泄露诉求人应保密相关信息的,给予减分。造成失泄密事件的,按国家有关规定处理。

 

第三章  考核结果运用

 

第九条 考核定级

充分发挥考核“指挥棒”的作用,考核结果设置优秀、良好、合格、不合格四个等级。将考评结果90分及以上的单位评定为“优秀”等级,将考评结果90分以下80分及以上的单位评定为“良好”等级,将考评结果80分以下70分及以上的单位评定为“合格”等级将考评结果70分以下的单位评定为“不合格”等级。

第十条 考评利用

考核结果纳入年度全政务公开工作考核,并在全范围内予以通报,接受社会监督。

 

第四章  附则

 

第十一条 本办法由政府办公室负责解释。

第十二条 本办法自印发之日起施行。

 

附件:民和县12345政务服务便民热线工作考核指标及评分细则

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                

 抄送:县委办、人大办、政协办,省市驻县有关单位。                                                      

 民和回族土族自治县人民政府办公室      2024430日印发 


附件:

民和县12345政务服务便民热线工作考核指标及评分细则

序号

考核指标

分值

        

1

组织

保障

20分)

领导重视

5分

12345热线转办事项承办工作列入本单位的重要议事日程,年度至少召开一次12345热线工作会议,明确领导班子分工,建立主要领导负总责、分管领导负主责、专职人员具体办的组织保障机制。(评分标准:年度未召开12345热线工作会的扣2分,未纳入领导班子分工的扣2分,主要领导未参加12345热线工作会的扣1分)

2

工作机制

10分

各乡镇要建立健全12345热线转办事项签收、分派、办理、回复、审核、反馈、督办、考核等工作机制和相关制度;政府部门、省市驻县单位、人民团体和具有公共服务职能的企事业单位等要建立健全12345热线转办事项签收、办理、回复、审核、反馈、督办等工作机制和相关制度。(评分标准:未健全相关工作机制和制度的每一项扣1分)

3

专职负责

5分

要确定一名分管领导12345热线工作的负责人,指定1-212345热线事项办理工作人员,分管领导12345热线工作联络员,与12345热线畅通电话联系。(评分标准:未确定分管领导的扣2分,未指定热线事项办理人员的扣2分,未指定联络员的扣1分,出现发生紧急事项或群众诉求事项办理过程中无法联系到本单位或单位人员互相推诿不予办理等情况,每次扣2分)

4




80分)

工单签收

10分

接到12345热线转办工单后,工作时间内需要在12小时内签收;对非本单位职责范围的转办工单,需在1个工作日内说明依据和改派意见并退回。(评分标准:未按时签收工单的,每件扣1分;未按时限及要求退回工单,每件扣1分;因签收或退单不及时导致工单超期办结的每件加扣1分)

序号

考核指标

分值

        

5




80分)

工单反馈

20分

咨询、求助类一般事项工单,应当在5个工作日内作出答复并向12345热线反馈办理结果;不能及时答复或解决的咨询求助类工单,应当在7个工作日内作出答复并向12345热线反馈办理结果;意见建议类工单,应当在5个工作日内作出答复并向12345热线反馈办理结果;投诉类工单,应当在10个工作日内作出答复并向12345热线反馈办理结果;举报类工单,应当在15个工作日内作出答复并向12345 热线反馈办理结果。在规定时限内无法办结并反馈结果的复杂工单,应在时限届满前提出延期申请,作出延期说明,经审核通过后进行延期办理,延期时间不得超过10个工作日。(评分标准:超期反馈工单每件扣1分;超期反馈5个工作日以上的,每件加扣1分;因超期工单导致群众投诉至省12345热线等上级受理平台的每件加扣2分)

6

办理质量

20分

工单办理结果应及时向诉求人进行回复告知(保密工单除外),诉求人对办理结果表示满意或接受之后(不合理诉求等情况除外)再通过热线系统以书面形式规范地向市热线进行反馈。(评分标准:热线话务员进行回访时,确认办理单位未联系诉求人告知办理结果的,每件扣1分;工单反馈内容不具体、要素不完整、格式不符合要求的,每件扣1分;经审核认定答不对题、敷衍了事的每件扣2分)

7

工单回退

16分

对非本单位职责范围内的转办工单,可在1个工作日内说明依据和改派意见后退回。(评分标准:但经核实后,确属本单位职责却推诿不办进行退单的,每件首次退单扣3分,二次及以上退单的,每次退单加扣2分)

8

知识库推送

4分

做好12345热线知识库信息数据实时更新和动态推送工作,确保每季度向12345热线至少提供一条本部门知识库信息内容。(评分标准:未及时向12345 热线推送更新知识库的,每条扣1分,扣完为止。确无可提供的知识库信息的,考核时要作出情况说明)

序号

考核指标

分值

        

9




80分)

群众满意度

10分

12345热线通过回访对承办单位反馈的办理结果进行满意度调查,接受诉求人评价和社会监督。(评分标准:各乡镇人民政府全年承办工单平均满意率在85%以下的,每低一个百分点扣0.5分;政府部门、省市驻县单位、人民团体和具有公共服务职能的企事业单位等全年承办工单平均满意率在90%以下的,每低一个百分点扣0.5分。扣完为止)

10

加分项

1.积极牵头处理无主管单位负责的疑难问题,出台相关政策、规章、行业规范性文件等的,每件加3分。

11

2.交办工单的办理结果或成效得到省、市级热线通报表扬的,或新闻媒体正面宣传报道肯定的,每次加3分。

12

3.积极为群众排忧解难,交办工单办理工作效率快、质量高、群众满意,得到群众向12345热线致电感谢的,每件加2分;得到群众送锦旗感谢的,每件加3分。

13

减分项

1.对省、市、县相关领导批示件和重要交办件不按时办理、拖延不办或办理不力,受到通报批评的,每件扣3分。

14

2.诉求办理结果被诉求人和社会评价不满意且社会影响较大,造成群众越级上访、群访、引发严重舆情等情形,经核查确因承办单位态度消极、不作为、乱作为或处置不当等引发的,每件视情节扣5-10分。

序号

考核指标

分值

        

15

减分项

3.不按规定程序办理或处置不当、回复信息不实,故意或过失激化矛盾,导致群众投诉至省级、国家平台、网络媒体等造成不良影响或严重后果的,每件视情节扣3-10分。

16

4.由于工单严重超期、敷衍塞责、推诿扯皮等原因,被下发督办单的,每件扣3分;被纪委监委追责问责甚至立案查处的,每件视情节扣5-10分。

17

5.在诉求事项办理过程中严格落实保密制度,对涉及个人隐私或法律法规规定保护诉求人信息的,应采取有效措施予以保护。未遵守保密规定,泄露诉求人应保密相关信息的,经查实,每件扣3分。造成失泄密事件的,按国家有关规定处理。

注:根据每年度工作部署和要求,考核指标和评分标准将做适当调整,调整后不再另行通知

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