各乡镇人民政府，民和工业园管委会，县政府各部门：

现将《民和县12345政务服务便民热线督促办理及协同联办工作机制》印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

民和回族土族自治县人民政府办公室

2024年4月8日

民和县12345政务服务便民热线督促办理

及协同联办工作机制

为进一步提高12345政务服务便民热线工作效率和办理质量，更好发挥12345热线服务职能，全面提升政府为企便民服务水平，按照《海东市人民政府办公室关于印发海东市12345政务服务便民热线督促办理及协同联办工作机制的通知》要求，现结合我县实际，制定本机制。

一、指导思想

深入贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想，坚持“以人民为中心”的服务理念，督促12345热线工单承办单位及时认真办理反馈企业和群众诉求，协同高效办理涉及多部门诉求事项，努力把企业和群众的诉求办快、办实、办好，不断提升人民群众对12345热线工作的认同感、满意度。

二、工作目标

以不断提升12345热线服务能力和服务质量，增强人民群众的认同感、满意度为总目标，健全督促办理和协同联办工作机制，推动形成12345热线工单承办单位高度重视、及时受理、认真办理、规范反馈企业和群众诉求，有关部门积极协同办理涉及多部门诉求事项的工作格局，全面建立高效履职、积极协同、保障有力的12345热线服务体系。

三、工作机制

（一）督促办理机制。12345热线工单承办单位应按时限要求及时认真办理、规范反馈工单诉求事项。对存在承办单位拖延不办、敷衍应付、推诿扯皮等问题的工单，由县12345热线办公室通过热线系统、电话短信、书面通知等形式进行提醒、催办。经12345热线办公室多次提醒、催办仍不予回复、不认真办理的，向县政府分管领导汇报进行督办，并在月报中进行通报。

（二）追责问责机制。经12345热线办公室提醒催办、领导督办、月报通报仍不予重视、不认真办理、不按要求反馈的，或者对诉求事项处置不当、回复信息不实，导致矛盾激化，群众越级上访、群访、在网络媒体曝光等造成不良影响和严重后果的，移送县纪委监委依据有关纪律和制度规定，对承办单位相关责任人进行追责问责。

（三）协同联办机制。12345热线工单诉求事项应按照“属地优先”和“谁主管、谁负责，谁监管、谁负责”的原则，由相关乡镇人民政府或单位承接办理。对于责任主体不明确、职责交叉、管理存在盲区或跨区域、跨层级、涉及多个部门、办理难度较大等诉求事项，县12345热线办公室提出拟办意见，县政府办公室指定主责单位牵头，组织相关单位以现场会、协调会等方式共同协商解决，事项办结后由牵头单位汇总，向12345热线办公室答复反馈。

（四）定期考核机制。坚持以及时响应率、问题解决率、群众满意率等为主要指标的民意导向机制，县12345热线办公室研究制定考核办法、细化量化考核指标，按年度对县12345热线成员单位的组织管理、制度建设、工单办理等情况进行量化考核。

四、工作要求

（一）统一思想认识。各单位要进一步提高思想认识，把12345热线工作作为“一把手”工程，主要领导亲自抓，分管领导具体抓，指定专职或兼职工作人员，解决企业和群众诉求，更加及时、准确、有效地为人民服务。

（二）强化督办考核。县12345热线办公室要结合实际，建立相应的督办、追责问责机制，制定考核办法，实行定期考核。各单位要认真对待、及时办理、规范反馈热线转办问题，从而推动12345热线高效率回应企业和群众诉求。

（三）凝聚工作合力。各单位要坚决摈弃本位主义思想，牢固树立大局意识和宗旨意识，对于涉及本单位职能职责的多部门联办事项，主动作为，积极配合牵头单位共同协调办理，凝聚起工作合力，高质高效为企业和群众解决“急难愁盼”。

 抄送：县委办、人大办、政协办，县纪委，省市驻县有关单位。　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　

 民和回族土族自治县人民政府办公室　　　　　　2024年4月8日印发