今年以来，国家税务总局民和县税务局以“强基工程”为抓手，聚焦“高效办成一件事”，推动办税服务厅税费流程“转型升级”，通过重构专区分流、问办一体等协同服务体系，以“薄前台、厚中台、强后台”为转型主线，实现办税服务从“分散办理”向“集约高效”转型，切实增强纳税人满意度和获得感。

   优前台，实现业务办理“即来即走”

   民和县办税服务厅通过“减窗分区”优化布局，将前台窗口缩减50%以上，并划分“简事快办”“自助办税”“纳税人学堂”等专区，导税干部角色从“指引”升级为“诊断”，通过“精准画像”引导纳税人选择最优办理方式，有效缩短办税时间。将导税台打造成集涉税咨询、简事快办、证明打印为一体的综合导办一体台，解决了简单业务排队久这一痛点的创新之举，如个税密码重置、逾期申报处罚等简单高频事项能够实现“即来即办”，让平均办理时长缩短至3分钟。自助辅税区的扩容升级体现了“授人以渔”的服务理念，配备外网机和打印机等设备，合理设置纳税人学习区，安排专人“点对点”指导纳税人使用电子税务局。窗口服务区则专注于处理必须面对面办理的复杂业务。通过前期线上业务精准分流，进入该区域的纳税人数量大幅减少，办理事项更为集中和专业。

   “原来到办税大厅办业务，需要先叫号，后办理，现在到大厅后，税务干部主动询问，像我今天办理的个税密码重置在导税台就可以办理，真是太方便了！”民和县海阔农民种植专业合作社办税员感慨道。

    强中台，支撑线上业务及时办

    在办税服务厅的转型升级中，征纳互动平台通过整合线上线下资源，打造“问办协同”服务体系，让纳税人足不出户就能办理业务。在落实办税服务厅职能转型工作中以“办税大厅集中”的模式，成立征纳互动服务运营中心，明确运营中心职责，将征纳互动坐席人员配置在办税服务厅内，运营中心坐席独立承接民和本地电话互动和在线互动工作，负责受理12366服务热线电话、税费诉求收集、精准推送、跨区域办理等线上业务的指导及办理，并积极引导纳税人缴费人通过电子税务局自助办理各项业务，实现区域化精准服务。同时，加强业务流程优化，梳理业务场景、可办业务清单和流程图，统一服务和帮办口径、语言话术等，提升云端帮办服务质效，实现纳税人端、坐席端和后台团队三方互动，为纳税人在线解决税费诉求，实现“辅导办理一体化、流转处理扁平化、税费服务场景化”服务目标。6月30日12366转型升级工作首日，完成在线互动28户次，电话互动52人次。

   “征纳互动很实用，7月1日是我们合作社开办后的第一个申报期，通过点击页面右侧的‘征纳互动’图标，税务干部线上辅导我们学会税费申报，很多以前需要跑大厅解决的事情，现在轻轻一点就可以办理，我这个老汉要好好学习啦！”民和县官亭镇雨婷专业合作社范会计说道。

    精后台，高效服务暖人心

    后台支撑是办税服务厅转型升级的引擎，后台支撑体系的转型升级虽然不直接面向纳税人，却是整个服务链条中最关键的效能引擎。民和县办税服务厅整合设置监控管理岗，岗位正对着办税服务厅和税费服务中心的监控设备，由办税服务厅负责人、值班长轮流值守。 平日随时监控办税服务厅各功能区的业务办理情况，一旦发现某个功能区出现排队、拥堵情况，立即进行调配。同时，负责人会根据业务结构变化和纳税人缴费人的反馈，动态优化服务流程。事实上，做精后台不仅仅靠一个监控管理岗。民和县局利用办税服务厅转型契机，实行办税服务厅干部全员轮岗制度，安排税务干部定期在窗口、税费服务中心轮换岗位，常态化组织税费服务条线干部参加政策业务、信息技术专题培训，以此提高干部业务综合水平。

    民和县税务局干部范雨诺是从窗口转岗到税费服务中心的一员。“窗口工作内容偏向实操，注重操作流程；税费服务中心更多是审核类事项，对政策水平要求较高。从窗口转岗到税费服务中心，相当于从单一业务办理者变为综合研判的分析师。角色的转变，意味着责任更大。”她说。综合岗干部金玉梅表示，“转型前，自己在窗口工作，只是对某个单项业务比较了解。现在为了方便纳税人缴费人办事，窗口按照业务复杂程度区分，我不知道下一位纳税人缴费人要办什么业务，这对我的业务能力提出了更高、更全面的要求。”她说。

    下一步，民和县税务局将聚焦办税服务厅转型后的新定位、新职责，完善岗位工作规范和业务操作指引，探索制定集中审核统一标准，持续提升税费服务效能。